Comment améliorer l’expérience client ? 20 pistes

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Comment améliorer l’expérience client ? Qu’est-ce que l’expérience client ? Comment optimiser ses pratiques pour améliorer l’expérience client ? Voici 20 pistes pour faire mieux.

L’expérience client est un élément fondamental de la stratégie commerciale de l’entreprise : bien qu’abstraite, cette notion se trouve au coeur de la relation client et du marketing.

Plus de la moitié des consommateurs s’avouent prêts à quitter une marque ou à ne pas revenir dans un commerce suite à une mauvaise expérience. Voilà pourquoi il est primordial pour une entreprise de mettre l’accent sur la qualité de l’expérience client, afin d’assurer une satisfaction durable de la clientèle et donc pérenniser son activité.

Fini le mass marketing, l’heure est à la pratique ciblée ! Mais au fait, qu’est-ce que l’expérience client ?

Définition de l’expérience client : L’expérience client représente l’ensemble des interactions que le client a avec l’entreprise. Le client en a une certaine perception, éprouve des émotions et des sentiments. Il en ressort un ressenti global, positif ou négatif.

L’expérience client concerne par exemple :

  • l’accueil et le conseil,
  • le panel de produits et de services mis à disposition,
  • le merchandising,
  • le processus d’achat et de règlement,
  • l’interface de commande en ligne (site internet, application),
  • les réclamations auprès du service client,
  • le traitement des questions sur la page Facebook,
  • la recherche de coordonnées sur le site internet,
  • la livraison d’une commande,
  • et bien d’autres aspects, qui peuvent être très variables d’une entreprise à l’autre.

L’optimisation de l’expérience client est au coeur des stratégies marketing des entreprises performantes.

Voici une pyramide de l’expérience client qui permet de visualiser les différentes natures d’interactions entre le client et l’entreprise :

La pyramide de l'expérience client

Voyons à présent comment concrètement améliorer l’expérience client.

Améliorer l’expérience client : 20 leviers et pratiques d’amélioration.

Pour améliorer l’expérience client, il va avant tout falloir déterminer quels sont les canaux d’interaction entre le consommateur et votre entreprise : une liste exhaustive sera à établir.

Une fois vos différents supports de relation client identifiés, vous aurez la possibilité d’y apporter des améliorations.

Voici 20 pistes pour améliorer l’expérience client :

  1. Travaillez sur votre identité de marque et misez sur la cohérence entre vos pratiques, vos valeurs et votre message.
  2. Mettez le client au centre de votre stratégie et de votre culture d’entreprise. Trop d’entreprises placent leur offre au centre : toutes leurs actions de promotion et de communication sont faites au service de leur produit. Or c’est plutôt le besoin du client qui doit être au centre ! Voir notre article Des 4P aux 4C : j’arrête de penser produit pour penser client.
  3. Soignez l’expérience client en ligne : bâtissez un site internet qui réponde vraiment aux attentes de votre clientèle (informer ? rassurer ? commander ? suivre ?). Et gardez un œil sur votre e-réputation !
  4. Créez un lien profond avec vos clients. N’oubliez pas que ce ne sont pas que des produits ou services que vous vendez : vous vendez de l’émotion. Vos clients achètent aussi ce que vous représentez, par exemple votre manière d’être.
  5. Grâce à un CRM (un logiciel de gestion de la relation client), il vous sera possible de collecter, analyser et trier les données. Vous serez alors en mesure de définir des groupes pour mieux cibler vos actions.
  6. Chaque message adressé à un consommateur doit être personnalisé. Adressez-vous directement à votre interlocuteur en ajoutant son prénom et nom. Apportez une réponse adaptée et unique à chaque demande spécifique.
  7. En toute circonstance pensez customer centric et formez vos équipes à cela. La satisfaction client doit être au coeur des préoccupations de vos employés.
  8. L’expérience client en ligne doit être analysée et évaluée. Vous avez la possibilité d’utiliser le mouse tracking (suivi du cheminement du client sur le site) ou encore un CES (Customer Effort Score).
  9. Multipliez les canaux de communication (réseaux sociaux, chat, site internet, téléphone, SMS, etc) pour faciliter la prise de contact et augmenter le potentiel du lien entre le consommateur et vous.
  10. Humanisez vos supports de communication en ligne. Ajoutez-y des images de vos collaborateurs, des dirigeants. Travaillez votre storytelling et le wording. Donnez une dimension inspirante et vécue à votre communication.
  11. Relancez les paniers abandonnés. Vous pouvez choisir de le faire par mail avec une réduction ou une livraison offerte par exemple.
  12. Proposez des offres de parrainage pour les clients fidèles. C’est une excellente façon de les impliquer et de resserrer les liens.
  13. Proposez aux nouveaux clients de les guider dans la prise en main de leur produit ou de leur interface en ligne.
  14. Formez vos équipes à la gestion de conflit et aux profils de clients difficiles.
  15. Mettez une FAQ (foire aux questions) en ligne, ou sur brochure papier. Vous aiderez ainsi les clients à trouver par eux-même la réponse.
  16. Rédigez une charte des réponses à apporter aux consommateurs. Elle devra contenir les basiques tels que :
    • le délai de réponse en fonction du support de contact,
    • le fond et la forme du message selon le type de demande.
  17. Faites rêver ! Trouvez des façons originales de créer de l’émerveillement. Créez l’événement.
  18. Pensez aux sondages et enquêtes de satisfaction pour mieux comprendre l’expérience client mais aussi pour tester et valider des idées de produits ou services.
  19. Offrez à vos meilleurs clients des offres premium avec des avantages et des services exclusifs.
  20. Utilisez les remontées du terrain pour évaluer de nouveaux besoins.

Améliorer l’expérience client est une question d’écoute et de bon sens. Remettez-vous en cause et mettez-vous à la place du client !

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