Comment fidéliser ses clients ? 10 conseils essentiels

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Comment fidéliser ses clients ? Toute politique commerciale de long terme intègre naturellement une stratégie de fidélisation de la clientèle. Cet article met en avant 10 conseils pour faire revenir vos clients.

Fidéliser un client est plus facile et moins coûteux qu’en chercher un nouveau : cette constatation devrait convaincre tout chef d’entreprise de renforcer ses actions de fidélisation.

Fidéliser un client implique d’abord qu’il soit satisfait.

Plus précisément, il faudra comprendre ce qui peut pousser le client à revenir, en se questionnant sur ses motifs de satisfaction, c’est-à-dire ses attentes, ses motivations et ses besoins.

La pyramide de Maslow est un excellent outil pour cela (exemple pour un hôtel) :

pyramide-maslow-besoins-clients

Dans l’exemple ci-dessus, l’hôtelier se posera la question sur ce qui peut générer de la satisfaction client.

Par ordre de priorité, les clients reviendront :

  1. si leurs besoins essentiels sont satisfaits : chambre où l’on peut bien dormir ou se reposer, bon matelas, possibilité de se restaurer facilement,
  2. si leur sécurité est garantie : zone calme, parking surveillé, impression de sérénité,
  3. s’ils peuvent établir des liens sociaux (besoin d’appartenance) : accueil agréable et attentionné, produits ou cadeaux d’accueil, aide à l’installation, conseil et informations,
  4. s’ils sentent qu’ils sont estimés, c’est-à-dire considérés comme des clients importants, bénéficiant d’une attention particulière : invitation à des événements particuliers, participation à une interview, carte d’adhésion à un club des meilleurs clients et avantages liés,
  5. s’ils peuvent se réaliser à travers leur relation avec l’entreprise : le client se voit proposé de devenir membre actif d’un club lié à l’hôtel, ou membre d’un groupe projet pour améliorer les services de l’hôtel par exemple.

Les trois derniers points sont les moins importants mais sont ceux sur lesquels il est possible de faire la différence par rapport aux concurrents.

Alors comment fidéliser un client ? Voici nos 10 conseils pour fidéliser vos clients.

Conseil n°1 : Oubliez les vieux outils de fidélisation.

Inutile de passer votre temps à développer une stratégie de fidélisation digne des années 1980 :

  • La carte de fidélité est outil ancien et en perte de vitesse, et souvent inefficace,
  • La newsletter est souvent inutile car rarement lue, sauf si elle contient des informations uniques (techniques ou innovantes par exemple),
  • Les promotions renvoient souvent une image négative de l’entreprise et de ses produits.

Utilisez votre fichier client pour communiquer de manière personnalisée plutôt que de manière massive et comptable : vos clients y seront très attentifs !

Conseil n°2 : Privilégiez la simplicité et l’efficacité.

La meilleure façon de fidéliser un client est de lui offrir une prestation rapide, efficace et économique. En effet, la maîtrise du temps et de l’argent constituent des critères vitaux pour le client.

Simplifiez le processus de paiement, diminuez les temps d’attente, tenez vos engagements en termes de délai et de temps passé, clarifiez votre communication et vos prix, installez-vous à un endroit où il est facile de se garer.

Conseil n°3 : Soignez la qualité.

Vos clients reviendront uniquement s’ils ont été satisfaits du produit ou du service, où s’ils ont pu obtenir satisfaction suite à un problème de qualité.

Soignez la qualité perçue, mais aussi sa qualité intrinsèque. Mesurez périodiquement la satisfaction client. Montrez à vos clients que vous êtes attentif à la qualité en reprenant contact avec eux ultérieurement. Prévenez tout litige sur la qualité.

Conseil n°4 : Désamorcez les faux malaises.

Un client a fait appel à vous et s’est montré satisfait de vos services ; il vous promet de revenir vous voir. Des semaines passent et il ne revient pas. Ce type de situation est courant et peut venir d’un malaise du côté du client : ce dernier se sent honteux de ne pas avoir tenu sa promesse de revenir.

C’est à vous de débloquer la situation et de montrer qu’il n’y a en fait aucun malaise.

Choisissez un prétexte (nouveau produit, offre spéciale) et reprenez contact par téléphone ou par e-mail. Le client vous répondra certainement par un « Ah justement, vous tombez bien, j’allais vous recontacter ».

Conseil n°5 : Fidélisez vos clients en les remerciant.

Le client a besoin de se sentir estimé. Si vous montrez votre reconnaissance en le remerciant d’avoir consommé chez vous, il aura tendance à vous estimer en retour, et même à vous recommander.

Pour être efficaces, les remerciements doivent être personnalisés : le mieux est de décrocher son téléphone ou d’envoyer un SMS.

Conseil n°6 : Fidélisez vos clients en leur apprenant des choses.

On touche ici à la fois à l’appartenance et à l’estime de soi. Un client sera particulièrement heureux s’il a l’impression de s’être « enrichi » à votre contact, et d’avoir appris des choses.

Si vous vendez du café, invitez vos clients à une dégustation et une découverte de la culture du café ; formez-les sur l’histoire et les vertus du café. Faites-les voyager.

Faites visiter votre entreprise à vos clients. Organisez une conférence et partagez votre savoir-faire. Offrez des formations gratuites.

Conseil n°7 : Fidélisez vos clients par la créativité.

Si vous voulez que vos clients reviennent, soyez créatif, renouvelez-vous ! Lancez de nouveaux produits ou services qui seront autant de prétextes pour entrer en contact avec vos clients et leur donner envie de consommer.

Bâtissez un plan marketing et communication annuel, ne soyez jamais à cours d’idées. Etonnez, donnez envie à vos clients de vous suivre. Invitez-les à être les premiers à découvrir la nouveauté.

Conseil n°8 : Fidélisez vos clients en valorisant leur rôle.

Le particulier a souvent l’impression qu’il est un portefeuille sur pattes, et cela lui est très désagréable.

Montrez-lui qu’il est beaucoup mieux que cela :

  • Intégrez-le à la vie de l’entreprise et à vos équipes : un blog sur la vie interne de l’entreprise sera particulièrement apprécié,
  • Demandez-lui son avis à chaque occasion,
  • Invitez-le à vos événements, soirées ou ventes privées,
  • Intégrez-le à un club des meilleurs clients, ouvrant droit à des avantages particuliers.

Conseil n°9 : Mobilisez autour d’une cause.

On touche là au besoin de réalisation du client, c’est une manière particulièrement efficace de fidéliser ses meilleurs clients.

Créez une association autour d’une cause, participez à un programme humanitaire, proposez à vos clients de devenir bénévole ou de vous aider à monter le projet.

Conseil n°10 : Soyez patient.

Respectez le « temps » du consommateur. Ce dernier a un cycle de consommation qu’il faut comprendre. Il conviendra de ne pas le brusquer en prenant contact avec lui trop rapidement ou trop souvent. Privilégiez les contacts spontanés, non planifiés pour ne pas stresser le client.

 

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