Comment améliorer le service client ? 5 fondamentaux et 10 pistes

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Comment améliorer le service client ? Comment mettre en place un service clientèle de qualité ? Voici 5 fondamentaux et 10 pistes.

Définition : Le terme service client désigne l’ensemble des actions à destination de la clientèle, et ce à chaque stade du processus de la relation commerciale.

Instaurer un service client de qualité est indispensable dans le cadre de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. Mais au-delà de cette évidence, le consommateur recherche aujourd’hui une véritable « expérience » dont il pourra se souvenir et qu’il pourra partager avec ses proches.

Entrons dans les détails.

Voir aussi notre article : Comment fidéliser ses clients ? 10 conseils essentiels.

Améliorer le service client : les 5 fondamentaux.

Les objectifs d’amélioration du service client se basent sur 5 principes fondamentaux, les voici.

1) Connaître sa clientèle.

Le B-A BA de toute démarche entrepreneuriale est de savoir précisément qui sont vos clients et ce qu’ils attendent de vous.

Quels sont leurs besoins ? Quelles sont leurs habitudes de consommation ? Où habitent-ils ?

Seule une enquête de marché ou un questionnaire de satisfaction pourront vous aider à collecter des informations pertinentes.

2) Pratiquer l’écoute active.

L’écoute active est une attitude indispensable pour cerner les besoins de vos clients afin d’y apporter une réponse adaptée. L’écoute active consiste à écouter vos clients de manière bienveillante et à reformuler régulièrement leurs propos afin de découvrir leur sens profond.

3) Reconnaître ses erreurs.

Améliorer le service client passe par la reconnaissance de vos problèmes et erreurs : retards de livraison, biens défectueux ou non conformes, etc.

Ne niez jamais vos responsabilités. Pour garantir une relation durable et éviter de perdre votre client, préférez faire un geste commercial.

4) Être réactif.

La réactivité repose sur votre capacité à interagir rapidement avec le client.

Quelle que soit la raison pour laquelle le client entre en contact avec vous, il vous faudra assurer un temps de réponse court, variable en fonction du canal de communication utilisé (moins d’une heure pour les réseaux sociaux et moins de 4 heures par e-mail par exemple). Pour améliorer le service client, il faudra donc entrer dans la culture de la communication fluide.

5) Miser sur une satisfaction globale.

Le processus de satisfaction client passe le plus souvent par un contact humain. Pour améliorer le service client, vous devrez donc veiller à la qualité de ce contact, donc à la satisfaction et au bien-être de vos employés. Leur engagement et leur motivation permettront d’améliorer le service client.

A présent, voici 10 clés concrètes pour gagner en efficacité dans votre relation client.

10 clés pour gagner en efficacité et en qualité dans la relation client.

Voici une sélection de pratiques qui vous aideront à améliorer le service client et l’expérience client dans son ensemble.

1) Choisissez bien vos conseillers clientèle.

Le recrutement doit se concentrer sur la motivation des candidats et leurs compétences en matière de relation client. Mettez-les en situation pour tester leurs capacités réelles.

2) Communiquez « multicanal ».

La satisfaction client passe par la possibilité pour le client de vous joindre par le canal qu’il préfère (réseaux sociaux, téléphone, e-mail, courrier, etc).

Attention, cela demande du temps et une organisation très rigoureuse.

3) Utilisez des outils de CRM (outils de gestion de la relation client).

Rien de pire pour un client que de devoir répéter sans cesse sa question ou son problème.

Un outil CRM adapté vous permettra de centraliser les échanges avec vos clients et de conserver l’historique. La communication s’en trouvera fluidifiée et vos clients seront satisfaits !

4) Rédigez des argumentaires-type.

Loin ici l’idée d’une discussion rigide et figée. Il s’agit davantage d’un outil d’anticipation et d’amélioration de la qualité des échanges entre clients et conseillers clientèle.

5) Rédigez une FAQ.

Voici un moyen très simple d’améliorer le service client. Le grand avantage de la FAQ (Foire Aux Questions) est de permettre à vos clients de trouver la réponse à leur question rapidement, mais aussi et surtout à votre entreprise de gagner en productivité.

6) Pensez aux enquêtes de satisfaction.

Les enquêtes de satisfaction vous permettent d’avoir une idée des points d’amélioration sur lesquels travailler. Pensez-y régulièrement.

7) Anticipez les pics d’activité.

Les pics d’activité entraînent souvent des débordements de planning, des retards de livraison, des blocages… et donc de l’insatisfaction.

Anticipez au maximum ces imprévus : pensez à contacter plusieurs transporteurs, briefez vos équipes, ajustez vos plannings, recrutez de nouveaux collaborateurs suffisamment à l’avance.

8) Accusez réception des demandes.

Chaque prise de contact de la part d’un client doit se traduire par une réponse.

Dans un premier temps, si vous n’avez pas la réponse immédiatement, accusez réception de la demande et indiquez au client le délai de traitement moyen (le délai doit être réaliste et respecté).

9) Créez des ponts entre les services.

Le service client doit pouvoir être relié au service marketing, au service comptable, mais aussi à la production ou encore à la logistique. L’objectif est de pouvoir apporter une solution adaptée et pertinente à chaque demande client, et ce en sollicitant directement les bonnes personnes.

10) Veillez à votre e-réputation.

Vous devez garder un œil sur ce qui se dit de vous sur internet. Votre réputation en ligne est primordiale, un client non satisfait aura tôt fait d’alimenter les réseaux sociaux de son expérience malheureuse.

Il est du domaine de vos équipes de community management de faire en sorte qu’un litige sorte du cadre public et se gère de façon plus discrète par e-mail, courrier ou téléphone.

N’oubliez pas, la qualité de la relation client passe avant tout par une formation solide de vos collaborateurs en contact avec la clientèle !

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