Comment fidéliser ses clients sur internet ? 9 clés essentielles

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Comment fidéliser ses clients sur internet ? Quelles pratiques mettre en place pour fidéliser sa clientèle en ligne ? Comment convaincre vos clients de revenir sur votre site pour leurs prochains achats ?

La fidélisation de la clientèle est une démarche globale, un ensemble de pratiques visant à satisfaire et à donner confiance aux clients afin qu’ils renouvèlent leurs actions d’achat. Voir aussi nos articles généralistes sur la fidélisation client et la satisfaction client.

Le but de cet article est d’approcher les particularités de la fidélisation client sur internet.

Fidéliser ses clients sur internet : quels enjeux ?

Le monde de l’internet étant plutôt impersonnel, la fidélisation constitue un enjeu majeur pour toute activité de vente en ligne. Le web 2.0 (forme actuelle du web apparue à la fin des années 2000) a vu la progression de l’interactivité et de la sociabilité sur internet, notamment grâce aux réseaux sociaux.

La recommandation, ou le bouche-à-oreille version 2.0.

La recommandation (avis, témoignages, systèmes de notation ou de partage…) est un vecteur devenu essentiel pour qui souhaite développer et fidéliser sa clientèle sur internet. De nombreux réseaux sociaux, tels Tripadvisor, Airbnb, PagesJaunes ou encore Facebook, surfent sur cette tendance.

Mais si les avis clients sont un atout formidable pour la fidélisation en ligne, il n’en reste pas moins que le bouche-à-oreille traditionnel s’avère parfois tout autant efficace. Voir notre article 10 conseils pour développer le bouche-à-oreilles.

La réduction des coûts de la gestion clientèle.

C’est l’enjeu central de la fidélisation. Un client fidélisé est un client qui deviendra autonome et rentable. Sur internet, la gestion client passe par une interface (compte client), un outil indispensable qui personnalise et simplifie l’expérience d’achat, et qui permettra aussi le déploiement des actions de fidélisation.

Le principe expansif du panier d’achat.

Selon ce principe, un nouveau client dont l’expérience aura été positive est un client dont le panier d’achat aura vocation à devenir supérieur la fois suivante. En effet, le premier achat en ligne est souvent un test.

A présent, voyons comment fidéliser ses clients sur internet, à travers 9 pratiques concrètes.

Quelles pratiques pour fidéliser ses clients sur internet ?

Avant toute chose, rappelons que tout entrepreneur doit développer une connaissance suffisante de ses clients afin de pouvoir identifier les méthodes de fidélisation les plus adaptées. Pour cela, il sera nécessaire de mener régulièrement des enquêtes de satisfaction (cliquez pour accéder à nos modèles).

Voici un panel de solutions marketing pour vous aider dans votre démarche de fidélisation client sur internet.

1.  Pensez à offrir des avantages exclusifs.

Qu’elles soient financières ou matérielles, les petites attentions sous forme de cadeaux et avantages feront toujours plaisir à vos clients.

N’hésitez pas à glisser un code promotionnel, des offres premium ou encore une livraison gratuite dans un mail personnalisé, ou encore des goodies dans un colis.

2.  Optimisez la qualité de vos services.

Pour satisfaire votre client et lui offrir une expérience d’achat inoubliable, il sera nécessaire de soigner chaque étape jusqu’à la réception de sa commande.

Par exemple, pour le service de livraison, proposez différents tarifs et délais ; soignez vos envois en terme d’emballage et de protection des produits.

3.  Informez régulièrement vos clients.

La newsletter est le meilleur moyen de conserver un contact régulier avec vos clients. Attention toutefois à garantir un contenu intéressant et qualitatif.

Privilégiez des contenus courts, pertinents et efficaces, avec des informations sur votre actualité, des offres promotionnelles, etc.

4.  Construisez une véritable relation d’échange.

Le meilleur moyen de connaître les attentes et l’avis de vos clients est de communiquer directement avec eux, d’égal à égal.

Votre relation client passe aussi par la communauté que vous animerez autour de votre activité, via les réseaux sociaux notamment. Voir notre article : Comment animer une communauté virtuelle ?

5.  Améliorez en permanence l’expérience d’achat.

L’interface client, et votre site en général, doivent évoluer régulièrement en fonction des attentes, des innovations (applications pour smartphones par exemple) ou encore des correctifs (suite à détection de failles informatiques). Un site qui n’évolue pas est un site destiné à mourir.

Faites évoluer votre site par petites touches, y compris sur le plan du design.

6.  Proposez des offres de parrainage.

Nous l’avons vu, les recommandations sont un élément crucial pour votre activité. Le parrainage est un moyen simple et efficace de mettre en place un système de recommandation et d’implication de vos clients. Favorisez systématiquement les partages de contenu et mettez en place un module de parrainage ouvrant droit à des réductions immédiates. Pensez aussi aux systèmes d’affiliation.

7.  Optez pour la personnalisation de contenu.

Rien de pire pour un client que de se sentir considéré comme un simple porte-monnaie. Pour fidéliser vos clients sur internet, vous devez rompre l’anonymat.

Vos clients ont envie que l’on s’adresse à eux en tenant compte de leur identité propre, de leurs habitudes et de leurs attentes. Utilisez leurs informations personnelles dans vos communications (prénom, date d’anniversaire…) et montrez que vous les connaissez mieux qu’ils ne pensent.

8.  Diversifiez-vous.

Dites-vous bien que vous ne pourrez pas vendre vos chaussettes bleues à pois rouges durant 20 ans aux mêmes clients. Ces deniers auront probablement envie de nouveautés.

Tenez-vous au courant des évolutions de votre marché d’une part (la concurrence est rude dans de nombreux secteurs) et des attentes de vos clients d’autre part…

9.  Adaptez vous aux différents supports numériques.

Pensez responsive design : votre interface client doit absolument être consultable aussi bien depuis un ordinateur que d’une tablette ou d’un smartphone. En effet, les expériences d’achat se font désormais sur plusieurs supports en même temps.

Au final, pour fidéliser ses clients sur internet, il est nécessaire de les connaître parfaitement et de parfaire sa connaissance du marché. Il conviendra, comme pour toute activité internet, de procéder par petits réglages et tests successifs afin de générer de la satisfaction sur le long terme.

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