Comment bien gérer l’e-réputation de son entreprise ?

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Qu’est-ce que l’e-réputation et comment se construit-elle ? Comment s’assurer de la réputation en ligne de son entreprise ? Existe-t-il des pratiques efficaces pour gérer l’image de son entreprise sur le web ? Voici des outils et des méthodes pour gérer au mieux votre e-réputation.

La réputation d’une entreprise se construit tout au long de son existence. L’ère digitale a permis une incroyable expansion en terme d’information, ce qui a conduit à la naissance du concept d’e-réputation.

Voyons ce qu’est l’e-réputation d’une entreprise et comment la maîtriser.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Indissociable de la notion d’image de marque, l’e-réputation tient compte de la perception que les internautes ont d’une marque, d’une entreprise et de ses acteurs.

L’e-réputation se construit à partir des informations disponibles à propos de l’entreprise, et accessibles au public via les plateformes digitales, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

Comment connaître l’e-réputation de son entreprise ?

Si votre entreprise est déjà en activité, il serait intéressant de procéder à un premier audit rapide de votre e-réputation. L’objectif est de savoir ce qui se dit de vous et d’avoir un aperçu de votre image en ligne.

Pour cela, commencez par utiliser les moteurs de recherche : entrez simplement le nom de votre entreprise, de votre produit ou de votre marque, et consultez les résultats web, images, vidéos, actualités, etc.

Incluez aussi les réseaux sociaux dans votre audit d’e-réputation. Utilisez la barre de recherche de Facebook, Twitter, etc ; saisissez les hashtags faisant référence à votre marque ou activité.

En tant que dirigeant, votre image personnelle est directement corrélée à celle de votre structure entrepreneuriale. Faites donc aussi des recherches sur votre nom.

Comment gérer la e-réputation de son entreprise ?

Construire la réputation de son entreprise est un travail long. Qu’il s’agisse du contenu que vous partagez ou des avis laissés par vos clients, la communication qui se fera autour de votre identité de marque est LE point central.

Une bonne communication est donc indispensable pour consolider l’image d’une entreprise autour de ses pratiques et valeurs.

Voici 5 méthodes pour bien gérer l’e-réputation de votre entreprise.

1) Maîtriser son image.

Même si l’influence des internautes sur votre e-réputation est grande, vous devez garder le contrôle.

Commencez par définir précisément la personnalité de votre entreprise et les valeurs que vous souhaitez véhiculer. Cette base sera le fondement de votre communication.

La maîtrise de votre e-réputation passe aussi par la connaissance de votre audience. Apprenez à comprendre quels sont leurs attentes afin de vérifier si celles-ci s’accordent avec votre ligne en terme d’identité.

A partir de ces éléments, travaillez le fond et la forme de votre message.

Voir aussi notre article : Améliorer l’image de son entreprise : 6 moyens

2) Surveiller sa présence en ligne.

Comme indiqué plus haut, il est nécessaire d’exercer une veille régulière de votre présence web.

La surveillance de votre e-réputation est indispensable pour cibler les retours de clients et échanger avec les internautes mécontents. Il s’agit, par exemple de résoudre d’éventuels litiges, en portant à la connaissance du client des informations complémentaires.

Mettre en place une veille sera également l’occasion de connaître et de mettre en avant les commentaires bienveillants et enthousiastes sur votre entreprise.

3) Prévoir un plan d’action en cas de contenus négatifs.

Il n’est pas toujours évident de savoir comment réagir face à un avis négatif, par exemple sur votre service après-vente, ou après un appel au boycott de vos produits. Ne laissez jamais ce genre de message se propager sur le web sans y apporter une contribution éclairante.

Ne restez jamais sans réponse. Pour cela, ne réagissez pas à chaud. Restez courtois, diplomate et respectueux. Prenez le temps de formuler une réponse simple et précise, et si vous ne bénéficiez pas des informations nécessaires, indiquez que des investigations sont en cours.

Invitez la personne à prendre contact avec votre équipe ou avec vous-même via un espace de discussion neutre (messagerie instantanée, e-mail, téléphone…) pour éviter l’effet d’amplification.

4) Avoir une stratégie de référencement solide.

Pour obtenir une e-réputation à la hauteur de vos attentes, il faut aussi gagner en visibilité. Le référencement naturel sera votre allié.

Grâce à des contenus web de qualité, vous gérez stratégiquement votre e-réputation en vous positionnant sur les mots-clés de votre coeur de métier.

5) Capitaliser sur les témoignages.

Intégrez une fonctionnalité “témoignage” invitant vos fans à donner leur avis : ce sera un excellent moyen d’enclencher le bouche-à-oreille. Vos clients satisfaits deviennent ainsi vos meilleurs ambassadeurs.

“La meilleure des publicités est un client satisfait.” Bill Gates

Voir aussi notre article : 10 bonnes pratiques d’inbound marketing

La gestion d’une e-réputation demande du temps et quelques outils simples et intuitifs pour être efficace.

3 outils pour vous aider à gérer votre e-réputation.

  • Il est facile d’automatiser la partie veille. Pour cela Google Alerts vous fera gagner beaucoup de temps. Cet outil de veille est gratuit et facilement accessible.
  • Avec Mention, c’est une offre sur-mesure qui s’adapte en fonction de vos besoins, du nombre de collaborateurs et de comptes sociaux à surveiller.
  • Hootsuit est lui-aussi très complet. Il dispose d’un module de programmation pour vos publications et d’une interface collaborative. Vos équipes valident ainsi collectivement les publications afin d’uniformiser les contenus diffusés. De plus, Hootsuit intègre un suivi de conversations d’utilisateurs grâce au filtrage de discussions. Idéal pour connaître les retours de vos clients et garder un œil sur vos concurrents.

Enfin, si vous n’avez pas de personnel en interne pour gérer la e-réputation de votre entreprise, faites appel à une agence de communication ou à un community manager.

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