Bien choisir sa téléphonie d’entreprise pour optimiser sa relation client
Pour les entreprises, la relation client s’appuie très fortement sur le contact téléphonique et la communication de façon plus globale.
Quels sont les enjeux du choix de son système de téléphonie d’entreprise ?
La Téléphonie IP, ou voix sur IP, est un mode de téléphonie qui implique l’utilisation d’un protocole de télécommunication créé pour Internet. « IP » signifie « Internet Protocol ». Ce système numérise la voix et l’achemine sous forme de paquets, comme on le fait avec d’autres types de données. Aussi qualifiée de téléphonie VoIP, elle décrit les systèmes téléphoniques qui utilisent des technologies et protocoles VoIP qui permettent d’échanger voix (comme la téléphonie traditionnelle), messages sur réseau de données, vidéo et fax, comme le fait Internet.
La téléphonie IP s’oppose toutefois à la téléphonie traditionnelle, puisque son transit ne se fait plus par le réseau téléphonique commuté (RTC), qui est le réseau classique. Ce dernier est amené à disparaître dans les années à venir.
À l’origine, Internet est né sur le réseau téléphonique avant de profiter de son propre réseau, parallèle à celui-ci. Aujourd’hui, la téléphonie IP fonctionne sur le réseau Internet et se base sur la commutation de paquet.
Avec la fin du RTC, l’adoption de la téléphonie IP d’entreprise est devenue indispensable. Elle est également encouragée par le choix des entreprises de privilégier des outils de communication unifiée, à l’image de la messagerie instantanée ou de la visioconférence.
Importance de la téléphonie dans la relation client
Le contact téléphonique avec les clients est précieux. Il permet d’optimiser la relation client et d’offrir à l’entreprise l’image d’une société à l’écoute, soucieuse de la satisfaction des clients et désireuse de donner une grande importance au ressenti de ces derniers. Pour le client, il est essentiel de pouvoir contacter une marque ou une société en cas de question, de problème… Pour l’entreprise, la téléphonie joue un rôle clé dans la fidélisation et dans l’amélioration de l’image.
Les avantages de la téléphonie IP
La téléphonie IP offre l’avantage d’être accessible de n’importe où : seul un accès à Internet est nécessaire pour accéder à l’ensemble des outils interconnectés à ce système. La qualité et la simplicité de communication sont des avantages considérables pour l’entreprise, mais aussi pour le client qui passe un appel ou contact la société par un autre canal.
Les équipes qui utilisent le système de téléphonie IP et d’outils interconnectés sont armées pour répondre précisément et rapidement à chaque demande. Le SAV profite d’un gain de productivité énorme, comme le reste des services de la société, communiquant par le biais d’outils en réseau, et non plus avec le RTC, devenu obsolète.
Les avantages pour l’entreprise d’interconnecter son outil de téléphonie avec ses autres outils métiers
Interconnecter son outil de téléphonie avec ses autres outils métiers tels que le helpdesk ou le CRM présente quelques autres avantages pour une entreprise. Cette interconnectivité offre un gain considérable de productivité pour les équipes en charge de la relation client. Cette dernière, plus efficace, plus ciblée et plus réactive s’améliore et offre à l’entreprise une meilleure image auprès de sa clientèle.
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