Les 10 règles d’or de la conduite d’entretien commercial

5/5 (3)

Comment réussir un entretien ou une négociation commerciale ? Quelles sont les clés pour bien communiquer ? Voici 10 règles d’or pour arriver à convaincre son interlocuteur.

Réussir une négociation commerciale implique de maîtriser les fondamentaux de la communication.

Schéma communication entretien commercial

La communication consiste à émettre un message destiné à un interlocuteur (récepteur) ; le message part d’une intention, subit un codage (mots, posture…), et voyage jusqu’au récepteur, lequel décode et interprète l’information, avant d’envoyer un nouveau message en retour (feed-back).

De l’émetteur au récepteur, le risque d’incompréhension est important : en effet les écarts sont fréquents entre :

  • ce que je pense,
  • ce que je dis,
  • ce que je veux dire,
  • ce que je crois dire,
  • ce que mon interlocuteur entend,
  • ce que mon interlocuteur veut entendre,
  • ce que mon interlocuteur croit comprendre,
  • ce que mon interlocuteur veut comprendre,
  • et ce que mon interlocuteur comprend.

Formuler un message, ce n’est pas seulement énoncer une phrase. La communication peut se faire :

  • par les mots, les expressions employées (communication verbale),
  • mais aussi par des éléments non-verbaux :
    • le ton de la voix,
    • le rythme du débit,
    • les positions, postures et gestes,
    • les vêtements ou accessoires portés.

Pour l’émetteur (vendeur, négociateur, chef d’entreprise), le risque est celui de la mauvaise interprétation de ses propos ou de ses codes par l’émetteur (client, fournisseur, partenaire).

Ces éléments pris en compte, voici 10 conseils essentiels pour réussir ses entretiens commerciaux.

Conseil n°1 – Bien préparer son entretien.

  • D’abord, cela consiste à bien choisir l’endroit : un terrain neutre est souvent le meilleur choix, car la communication y est moins faussée.
  • Bien définir les objectifs de l’entretien : dans certains cas, il faudra définir des objectifs intermédiaires si l’on estime que plusieurs entretiens sont nécessaires à l’atteinte de l’objectif final.
  • Prévoir une bonne durée d’entretien, ni trop longue ni trop courte :
    • Un entretien trop court peut dévaloriser l’interlocuteur,
    • Un entretien trop long est signe d’un manque de professionnalisme et de perte de temps,
  • Dans tous les cas, il est nécessaire de rendre le rendez-vous important aux yeux de l’interlocuteur.

Conseil n°2 – Réussir son entrée en matière.

  • Cela consiste d’abord à se présenter correctement, pour amener l’interlocuteur à se présenter en suivant, afin qu’il livre des informations importantes sur lui-même (parcours, intentions).
  • Bien cadrer l’objectif de l’entretien, et le valider auprès de son interlocuteur, tout en instaurant un climat de confiance et en évitant la dramatisation.
  • Proposer une durée pour l’entretien.
  • Montrer que l’on a préparé l’entretien en proposant différents points à aborder.
  • Démarrer par une question ouverte, afin de favoriser une réponse libre. Par exemple : Quelle est votre problématique en terme de gestion du personnel à ce jour ?

Conseil n°3 – Savoir poser les bonnes questions.

  • Tout l’art de la vente est de savoir poser les bonnes questions, avec tact et au bon moment.
  • Celui qui dirige l’entretien est celui qui pose les questions !
  • Il existe plusieurs types de questions :
    • la question ouverte, qui permet une réponse libre,
    • la question fermée, qui oblige l’interlocuteur à prendre position (oui ou non), même s’il lui est toujours possible de répondre à côté,
    • la question alternative : l’objectif et de faire dévier le débat vers un autre point afin de provoquer une prise de conscience,
    • la question déclic : c’est la question qui permet d’aborder le coeur du sujet.
  • A la suite d’une réponse, ne pas hésiter à reformuler les propos de son interlocuteur pour l’amener à préciser sa pensée. Par exemple : Si je comprends bien, votre principale difficulté concerne la gestion des absences ?

Conseil n°4 – Savoir écouter.

Mieux on écoute son interlocuteur, plus vite on connait ses motivations, et mieux on peut argumenter.

  • L’écoute attentive consiste à s’intéresser et à comprendre les attentes de son interlocuteur, et à rester centré sur lui en permanence. Cette attitude rassure et valorise l’interlocuteur.
  • Il faut absolument éviter d’intervenir trop vite dans une conversation : ne pas couper l’argumentation de son interlocuteur. Eviter le Oui je sais, je vois ce que vous voulez dire et justement…
  • Il faut éviter de parler de soi pour au contraire laisser de l’espace à son interlocuteur.
  • Il faut oser se taire, voire même laisser s’installer de moments de silence (mais pas trop longs).
  • Il faut faire preuve de curiosité et surtout de patience, en évitant d’apporter trop vite la solution.
  • On fera preuve d’asservité (c’est-à-dire défendre son point de vue sans agressivité) et d’empathie.

Conseil n°5 – Eviter les erreurs grossières.

Les principales erreurs en conduite d’entretien sont les suivantes :

  • Se laisser distraire, rater des informations importantes et obliger son interlocuteur à répéter,
  • Montrer son énervement ou son désaccord profond,
  • Formuler des critiques qui peuvent être perçues comme agressives,
  • Etre décalé par rapport à son interlocuteur en matière de vocabulaire, de ton ou d’attitude,
  • Etre penché sur ses notes et ne pas regarder son interlocuteur.

Conseil n°6 – Bien argumenter en s’appuyant sur la méthode SONCAS.

Bien argumenter consiste à :

  • Mettre en avant les avantages de la solution, du produit ou du service,
  • Donner des preuves de l’efficacité,
  • Décrire concrètement un bénéfice possible. Par exemple : Notre service peut vous faire réaliser une économie de 900 € par semaine, si l’absentéiste baisse de 15%.

Pour adapter efficacement son argumentation, on peut utiliser la méthode « SONCAS » qui permet de faire le point sur les besoins ou motivations possibles du client ou du prospect :

  • S pour Sécurité : il conviendra de rassurer son interlocuteur sur son besoin de sécurité,
  • O pour orgueil : l’interlocuteur a besoin d’être reconnu en tant que personne,
  • N pour Nouveauté : l’interlocuteur sera sensible à la nouveauté, qui lui permettra de se distinguer positivement,
  • C pour Confort : l’interlocuteur sera sensible à tout ce qui peut lui faciliter la vie,
  • A pour Argent (voir plus bas la question du prix),
  • S pour Sympathie : la sympathie peut faire basculer le prospect vers l’achat.

Conseil n°7 – Bien traiter les objections.

  • Tout d’abord, il faut bien comprendre que les objections client font partie du jeu de la négociation, elles sont donc naturelles et positives.
  • Au contraire, l’absence d’objection peut constituer un mauvais signal pour la suite de la négociation.
  • Il convient d’adopter la bonne attitude face aux objections formulées par l’interlocuteur :
    • Ne pas contrer frontalement l’objection,
    • Ne pas montrer d’énervement,
    • Ne pas dévaloriser l’objection du client, au risque d’inciter ce dernier à se justifier sans fin,
    • Ne pas essayer de prouver au client qu’il a tort,
  • Au contraire, il est fondamental d’écouter son interlocuteur et de laisser l’objection s’exprimer. L’écoute attentive et la reformulation permettront de mieux cerner le client et éventuellement d’adapter l’offre.

Conseil n°8 – Savoir aborder la question du prix.

  • La question du prix est toujours délicate. Pourtant il ne faut pas avoir peur d’aborder le sujet clairement : le non-dit serait inquiétant, surtout du côté de l’interlocuteur.
  • Il ne faut pas hésiter à énoncer clairement le prix, sans trop perdre de temps.
  • Le prix doit être annoncé au bon moment afin d’amener l’interlocuteur à se positionner sur tous les autres aspects de la négociation.
  • La technique du fractionnement peut être utilisée : il s’agit de ramener le prix au jour, au mois ou à l’unité par exemple.
  • Il ne faut pas hésiter à rapporter le prix à des exemples ou des comparaisons simples afin d’aider l’interlocuteur à se projeter.

Conseil n°9 – Savoir conclure l’entretien.

  • Le but de l’entretien est d’amener l’interlocuteur à prendre une position claire. Les feux verts pour conclure sont les suivants (il faut savoir les détecter et les saisir) :
    • l’interlocuteur adopte l’attitude de l’acheteur : il se projette dans l’utilisation,
    • il hésite,
    • il s’assure de certaines garanties,
    • il pose des questions en détail,
    • il demande un avantage supplémentaire,
    • il énonce une fausse objection,
    • il revient mollement sur une objection précédente.
  • Il faut saisir le bon moment et oser conclure, en utilisant certaines des méthodes suivantes :
    • agir comme si l’affaire était conclue : proposer de signer le contrat ou de prendre la commande,
    • pratiquer la méthode du bilan : Pour résumer, est-ce que l’offre vous convient ? Etes-vous prêt à passer commande ?
    • utiliser la technique de la dernière question : Je crois que nous avons tout vu, avez-vous une dernière question ?
    • rendre la décision urgente : Afin de profiter de notre offre, je vous invite à signer dès aujourd’hui.

Conseil n°10 – Savoir fidéliser.

Voir notre article dédié à la fidélisation client.

.

Voir aussi notre article : Comment trouver des clients ?

.

N’hésitez pas à commenter cet article ou à poser vos questions (ci-dessous).

 

Vous pouvez noter cet article !

Vous aimerez aussi...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Préparez votre création
Téléchargez notre pack création 100% gratuit

Contient 3 documents indispensables :

guide de l'étude de marché
modèle de business plan Word
modèle de plan financier Excel

Entrez vos coordonnées pour recevoir le pack création

Toutes nos félicitations...
Vous venez de télécharger le pack création !