Hôtel : quelles stratégies pour fidéliser vos clients ?

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Pour un hôtel, une question essentielle est : comment fidéliser ses clients ? En effet, avoir des clients fidèles qui reviennent régulièrement représente un facteur clef de succès pour un établissement hôtelier. Ils permettent d’avoir une vision précise du business au travers du taux de remplissage et du chiffre d’affaires à venir. Une politique de fidélisation efficace permet également d’anticiper les périodes creuses et de les équilibrer en développant des actions marketing spécifiques.

Mais quelles stratégies sont possibles pour fidéliser ses clients d’hôtel ? Quelles sont les plus pertinentes aujourd’hui ?
Dans cet article, WikiCréa fait le point sur cette problématique devenue stratégique pour tous les hôtels : comment fidéliser ses clients.

Pourquoi fidéliser ses clients d’hôtel ?

Tous les spécialistes du marketing vous le diront : il vous en coûtera beaucoup moins cher de fidéliser vos clients actuels que d’en acquérir de nouveaux. Le ROI, le retour sur investissement, est beaucoup plus élevé.

Mais il faut être conscient que fidéliser ses clients d’hôtel ne s’improvise pas. Une politique de fidélisation réussie nécessite de la réflexion et du travail. Heureusement, il est possible de s’appuyer sur des méthodes éprouvées par le secteur de l’hôtellerie depuis des années.

Lire aussi : Tout savoir sur le taux de remplissage en hôtellerie

Comment fidéliser ses clients : en répondant à leurs attentes

Tout d’abord, il est essentiel de vous poser une question qui peut paraître simple. À votre avis, qu’est-ce qui fait la différence entre un hôtel lambda et un hôtel qui parvient à fidéliser ses clients d’hôtel ?

Puis, dans un second temps, transposez cette question à votre propre contexte.

  • Pourquoi vos clients viennent et reviennent-ils chez vous ?
  • Quels sont vos atouts ?
  • Que vous disent vos clients ?
  • Pensez également aux questions qui fâchent : quels sont vos points faibles ?
  • Quels sont vos axes d’amélioration possibles ?

Des réponses honnêtes à ces questions sont essentielles dans une démarche de fidélisation. En effet, selon votre positionnement et vos segments de clientèle, les comportements et les besoins de vos clients peuvent varier du tout au tout.

En effet, les clients d’un hôtel d’entrée de gamme en zone industrielle n’auront pas les mêmes attentes que les clients d’un hôtel familial en centre-ville ou encore qu’un hôtel situé en bord de plage d’une station balnéaire huppée.

La connaissance de vos clients est donc le point à retenir pour être en mesure de leur proposer les services qui feront la différence.

Le maître mot de la fidélisation : personnaliser l’expérience client

Grâce à cette connaissance client approfondie, vous pourrez développer une réelle stratégie de personnalisation de la relation client.

En premier lieu, vous devez être capable de reconnaître vos clients fidèles des clients occasionnels ou ceux dont il s’agit de la première visite. Lors de l’accueil des clients fidèles, assurez-vous de leur réserver un accueil privilégié.

En second lieu, c’est grâce à cette identification que vous pourrez offrir à ces clients particuliers des marques de reconnaissance. Il peut s’agir de petites attentions ou de petits cadeaux comme un panier de fruits ou un petit déjeuner offert par exemple. Cela peut également prendre la forme de services premium comme une chambre surclassée ou un accès gratuit au spa.

Comment fidéliser ses clients : quelques astuces concrètes

Les avis clients en ligne

Les futurs clients consultent de plus en plus les avis en ligne avant de réserver. Alors faites de cette nouvelle habitude un atout. Sollicitez l’avis de vos clients, surtout les plus fidèles. Leurs avis sont précieux, car ils connaissent bien votre établissement.

Vous pouvez également les inviter à tester de nouveaux services. Ils seront flattés de cette marque d’intérêt et leur avis s’en ressentira probablement positivement.

Un excellent relationnel

Accordez un soin tout particulier aux compétences relationnelles de vos collaborateurs. Dans cette ère actuelle du digital, le contact humain est primordial.
Se sentir écouté et pris en considération est devenu essentiel.

Une qualité de services irréprochable

Vos clients viennent avant tout pour des prestations qui, par conséquent, doivent être au rendez-vous. Cela peut paraître évident, mais vaut néanmoins la peine de contrôles réguliers.

Assurez de la qualité de vos services. Les sanitaires, par exemple, fournissent-ils suffisamment d’eau chaude et de débit même en heure de pointe ? Une connexion WIFI rapide et gratuite est aujourd’hui un standard indispensable. L’avez-vous vérifiée ?

Lire aussi : Questionnaire de satisfaction pour les clients d’un hôtel

Anticiper les besoins du client

Sachez anticiper les besoins de vos clients. Par exemple, un petit-déjeuner tardif ou au contraire plus tôt, un room-service, respecter scrupuleusement le panneau ne pas déranger …

Vous pouvez également vous intéresser à ce que font vos clients pendant leur séjour afin de les conseiller : visites à faire, guides, musées, restaurants, événements …
En outre, vous pouvez mettre en place un moyen de communication simplifié pour tout dysfonctionnement.

Comment fidéliser ses clients avec un programme de fidélité

Le programme de fidélité est un outil qui est devenu un classique dans le secteur de l’hôtellerie. Il n’en reste pas moins une valeur sûre dont l’efficacité n’est plus à démontrer.

Le principe est simple. La carte de fidélité permet d’accumuler des points qui ouvrent ensuite droit à une réduction sur un prochain séjour ou à une prestation gratuite.

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