Comment fidéliser ses clients pour un hôtel ? 5 pistes

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Comment fidéliser ses clients pour un hôtel ? Quels sont les différents profils de clients en hôtellerie et quelles stratégies adopter pour les fidéliser ? En quoi consiste la fidélisation ?

Pour un hôtel comme pour tout autre type de commerce, fidéliser signifie donner envie aux clients de revenir. Il s’agit de créer une relation durable avec le client, présentant l’avantage d’être moins coûteuse que de devoir en conquérir de nouveaux.

Les activités hôtelières sont par nature saisonnières et irrégulières. Les publics accueillis sont divers et la durée de séjour peut varier. Avec une concurrence accrue en terme de prix et de services, les hôtels doivent de plus en plus miser sur la confiance et la satisfaction client.

Il existe des stratégies de fidélisation client adaptées à l’activité hôtellerie. Mais pour fidéliser ses clients, encore faut-il les connaître et savoir anticiper leurs attentes…

Voir aussi notre article : Comment fidéliser ses clients ? 10 conseils essentiels

Fidéliser ses clients pour un hôtel : les différents types de clients.

Chaque type de clientèle possède ses propres motivations et attentes, qu’il conviendra de bien comprendre pour mettre en place une politique de fidélisation efficace. N’hésitez pas à questionner vos clients à travers une étude de marché ou une étude de satisfaction pour bien cerner les raisons qui les poussent à se rendre dans votre hôtel. Déterminez ensuite vos segments de clientèle pertinents.

1) Les clients d’affaires.

La clientèle d’affaires est un véritable atout qui aura cependant des attentes spécifiques en terme de prestations :

  • des séjours courts chambre et petit déjeuner,
  • ou en demi-pension,

auxquels il faudra répondre par des services adaptés si vous souhaitez la fidéliser, et notamment :

  • une connexion wifi efficace,
  • des services multimédias et d’information (journaux, chaines d’information, chaines internationales…),
  • des salles de réunion ou espaces de rencontre au calme pour les tête-à-tête,
  • une certaine flexibilité en terme d’horaires (tard le soir et tôt le matin).

C’est un marché lucratif qu’il est important de développer. Différentes méthodes de prospection peuvent être utilisées pour cela mais l’affichage de quelques informations simples (sur internet et à l’entrée de l’hôtel) peut suffire à attirer et fidéliser cette clientèle.

2) Les touristes.

Qu’ils viennent passer deux jours ou une semaine, les touristes reviennent chez vous parce qu’ils aiment les habitudes qu’ils y ont prises.

Ainsi, qu’ils soient amoureux de la région ou en visite familiale annuelle, ces clients doivent être chouchoutés car ils permettent une bonne visibilité en terme de remplissage. Attention, clientèle régulière ne veut pas dire clientèle sans exigence !

3) Les clients intermédiaires.

Il s’agit ici des personnes en déplacement unique pour une démarche spécifique ou exceptionnelle, par exemple aider un enfant à s’installer dans une nouvelle ville. Ils ne sont pas venus visiter, ni dans le cadre de leur profession.

Mais ce type de clientèle peut tout à fait devenir touristique si elle est séduite par la région et par votre accueil.

Une fois vos différents profils clients identifiés, il vous reste à définir votre stratégie pour les fidéliser.

Hôteliers : comment fidéliser vos clients ? Nos 5 pistes.

Fidéliser ses clients en hôtel, c’est :

  • avant tout bien les connaître, donc s’intéresser à eux,
  • répondre à leurs besoins primaires : être au calme pour se reposer, disposer d’un bon matelas, être en sécurité,
  • mais aussi répondre à leurs besoins moins essentiels : besoin d’appartenance, d’estime et de réalisation de soi.

La pyramide de Maslow permet de synthétiser les attentes de vos clients en hôtel :

pyramide-maslow-besoins-clients

Vos clients savent mieux que personne ce qu’ils attendent de vous. Commencez par leur donner l’opportunité de communiquer leurs envies. Il sera plus simple de mettre en place la démarche adéquate, pouvant aller jusqu’à une relation très poussée.

A titre d’exemple, voici quelques-unes des pratiques que vous pourriez envisager pour mieux fidéliser votre clientèle en hôtel.

1) Adoptez une véritable stratégie digitale.

Cet aspect est surtout vrai pour votre clientèle d’affaires et la tranche d’âge 18-45 ans. Le digital permet une meilleure accessibilité en terme de réservation, et la personnalisation des services avant et au cours du séjour. Formez-vous et investissez sur le digital sans attendre !

2) Le vrai plus du relationnel.

On ne le dira jamais assez, le contact humain est primordial en hôtellerie. Vos équipes doivent être formées pour transformer le séjour de chaque client en une “expérience” unique. Tout doit être fait pour que votre client se sente privilégié, c’est-à-dire estimé. Cela demande un peu d’imagination et de recul.

Portez aussi une attention particulière aux animaux de compagnie si vous les acceptez.

3) Proposez des espaces conviviaux.

Si vous avez une salle ou un bar dans votre hôtel, faites en sorte que ceux-ci deviennent des lieux de rencontres et d’échanges chaleureux, tout en restant calmes. Une musique d’ambiance raffinée et une lumière tamisée peuvent très vite faire la différence.

4) Les petites attentions font toujours mouche !

Fidélisez dès le premier séjour en offrant un petit chocolat ou des biscuits de qualité. Vos clients fidèles pourront avoir droit à une corbeille de fruits ou à un petit-déjeuner offert ponctuellement. Dans tous les cas, montrez-leur qu’ils comptent et que leur fidélité est appréciée.

5) Les programmes de fidélisation.

Les habitués reviennent parfois sur de longues périodes, ainsi vos plus anciens clients seront vos meilleurs influenceurs et seront susceptibles de participer de manière active à votre notoriété. Pourquoi ne pas leur proposer un programme de fidélité : carte de fidélité, carte de membre, accès à des services premium, avec pourquoi pas un principe de parrainage ?

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