Opérations de phoning : comment les réussir ?

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Qu’est-ce que le phoning ? Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique efficace à l’ère du digital ? Est-ce encore pertinent d’y recourir ? Voici les points-clés de cette pratique qui a su faire ses preuves.

Le phoning présente de nombreux avantages pour les entreprises, et pas seulement pour leur force de vente. Découvrez les différents atouts de cet outil marketing.

Pourquoi utiliser le phoning ?

Le phoning, ou communication téléphonique, est une méthode de marketing direct bien connue du grand public et des entreprises.

Ces dernières peuvent y recourir pour atteindre plusieurs objectifs, dont :

• Compléter une action de communication multicanale.
• Prospecter pour trouver de nouveaux clients.
• Développer les ventes via les stratégies de cross-sell ou d’up-sell.
• Développer un service d’assistance.
• Optimiser l’expérience client.
• Communiquer un sondage, une opération commerciale ou un événement.
• Réactualiser une base de données ou un fichier clients.
• Effectuer des relances d’impayés.

Les possibilités sont nombreuses et l’utilisation du phoning se décline auprès des différents services de l’entreprise, depuis la comptabilité jusqu’au service client en passant par le volet commercial, par exemple, pour mesurer la satisfaction client.

Tout l’art du phoning réside ensuite dans l’élaboration et la mise en pratique d’un protocole d’appel, conçu en fonction de l’objectif visé.

Comment s’y prendre pour réussir sa campagne d’appels téléphoniques ?

Pour être efficace, une opération de phoning se prépare stratégiquement.

En voici les 3 grandes phases, ainsi que les actions à mettre en place, pour que vos appels téléphoniques soient pertinents et bien accueillis.

#1 La préparation de l’entretien téléphonique

Préparer un script d’appel, qui simulera le déroulé de la communication téléphonique, permet de formaliser l’entretien et servira de support à l’appelant. Il est défini en fonction de l’objectif et du destinataire de l’appel. N’oubliez pas d’y inclure une phrase d’accroche attractive. Il est nécessaire de s’adapter à son interlocuteur et de ne pas avoir de discours trop robotisé comme on le voit trop souvent aujourd’hui. Le téléphone, c’est avant tout un rapport humain !

Votre base de données doit être ciblée et les contacts identifiés. Dans le cas contraire votre opération de phoning pourrait s’avérer désastreuse.

Il est important de briefer vos équipes sur le discours commercial à adopter en fonction de l’interlocuteur (intonation, langage, humour, etc.) et travailler sur les méthodes à employer pour contourner les objections des interlocuteurs.

#2 Durant l’appel téléphonique

Une fois le numéro de téléphone composé vous devez vous tenir prêt.

La première chose à faire est de sourire, et par là il s’agit de véritablement sourire, cela influence le ton de la voix. Le sourire s’entend au téléphone !

Demandez à vous adresser à la personne référencée sur votre listing. Pour passer le barrage du standard, rien de mieux qu’un bon pitch énoncé avec assurance. Une fois la personne ciblée en ligne, présentez-vous ainsi que l’entreprise.

Lors de l’entretien téléphonique, posez des questions ouvertes avec parcimonie et mettez l’accent sur les éléments-clés qui motivent votre appel.

Prenez le temps de répondre aux questions et d’anticiper les objections, sans perdre de vue la trame de votre script d’appel.

Proposez ensuite un rendez-vous, une prise de contact ultérieure ou toute autre action attendue de la part de votre prospect, dès que le moment s’y prêtera.

#3 Le débriefing de l’action de phoning

Une fois l’opération finalisée, il vous reste à mettre à jour les fichiers et à coordonner les équipes, en fonction des informations récoltées.

Les retours obtenus durant cette action de communication sont précieux. Utilisez-les pour actualiser vos offres et vos pratiques, voire pour réévaluer la pertinence de votre segmentation car les opérations de marketing téléphonique sont primordiales pour instaurer un climat de confiance avec vos clients afin de développer leur fidélité.

Quelle place accorder au phoning, à l’heure du marketing digital ?

Dans un vivier d’outils stratégiques et marketing toujours plus large, et orientés vers le digital, nous sommes en droit de nous interroger sur l’intérêt à accorder à cette pratique qu’est le phoning.

Intégrer le marketing téléphonique peut paraître dépassé pour qui mise essentiellement sur les outils numériques mais c’est en réalité un des leviers qui resiste à la transformation numérique de part le fait d’avoir un contact direct avec un client ou un prospect.

L’aspect relationnel tiré du contact téléphonique est primordial dans bien des aspects de la relation BtoB et BtoC. C’est également un atout non négligeable dans la conception de la relation client, pour les acteurs de proximité ou non. Et les gens l’oublient souvent ! une communication téléphonique est souvent plus appréciée car plus personnalisée qu’un email !

Les actions stratégiques, d’un plan de communication efficace, doivent incorporer l’aspect qualitatif d’une campagne d’appels parfaitement ciblée.