Pourquoi le téléphone est un bon outil pour mesurer la satisfaction client ?

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La satisfaction du client est une notion qui se caractérise par une vision ainsi qu’une perception positive d’une expérience de consommation d’un client. Cette satisfaction est construite après avoir fait une comparaison entre les attentes clients vis-à-vis d’un besoin produit ou de service, face à l’expérience réelle vécu par sa consommation.

Face à cette comparaison, on peut considérer que la satisfaction client se caractérise plus profondément par la différence significative de perception entre les attentes d’un consommateur et son expérience de consommation.

Ainsi, peu importe le secteur d’activité, une entreprise doit nécessairement s’interroger sur la qualité de son offre, de sa taille, de sa cohérence envers la demande du marché, de sa gestion de la relation client, de son service après-vente, etc. Et cela afin de continuellement améliorer et développer la valeur vie de ses clients car nous vivons à une époque où désormais le client est au centre de toutes les stratégies marketing et de développement des entreprises.

C’est principalement à cause de ces différentes notions et constats, et pour garantir directement la pérennité de leur croissance, et de leur rentabilité, que de plus en plus d’entreprises se tournent vers des outils tels que les sondages ou enquêtes clients en les considérant comme de véritables armes de développement commercial. Et cela peu importe sur qui ces actions portent, que ce soit des nouveaux clients ou bien des clients historiques.

Le bien-fondé et la justesse de ce type d’outil n’est plus à justifier car cela représente des sources considérables d’informations. Et à une ère considérée comme « data centric » (centrée sur la data), cette grande quantité de données assiste et oriente les entreprises dans leur étude du comportement de leur consommateurs. L’ensemble de ces analyses comportementales sont d’autant plus pertinentes car elles peuvent être directement assimilées dans une stratégie CRM visant à améliorer perpétuellement la relation client.

Face à tous ces enjeux, nous pouvons naturellement définir plusieurs objectifs

  1. Se baser sur l’approfondissement de cette connaissance client pour développer fortement la fidélisation de la clientèle existante ;
  2. Développer la connaissance et l’assimilation des satisfactions et insatisfactions des consommateurs afin d’approfondir la connaissance client ;
  3. Développer la connaissance de la structure détaillée de l’expérience client spécifique à son entreprise, afin d’optimiser chaque composante de cette structure ;
  4. Développer et optimiser globalement la stratégie commerciale de l’entreprise.

Ainsi, pourquoi le téléphone est un bon outil pour mesurer la satisfaction client ?

Avant tout chose, il convient de rappeler qu’un quelconque sondage ou enquête de satisfaction client ne peut être mis en place qu’après avoir réalisé la vente. Et donc naturellement, après être sorti du circuit de vente et de distribution de l’offre produit ou de service.

Associé à cela, l’idée de mettre en place un questionnaire de satisfaction en ligne n’est pas toujours une solution optimale ou judicieuse car il est particulièrement difficile de joindre et faire participer les clients ciblés si la base est trop légère ou bien s’il s’agit là d’avoir une approche plus directe et qualitative.

De ce fait, le recours au téléphone apparaît comme une solution optimale car elle permet de joindre les clients cible directement, et d’avoir leur réaction à chaud, sans qu’ils aient le temps de flouter leur avis grâce à une période de réflexion trop grande. De plus, le fait de privilégier ce canal permet une certaine optimisation du budget en couplant cette enquête ou ce sondage à d’autres démarches complémentaires telles que la qualification de fichiers ou la création de trafic en magasin ou sur un site web, en remerciant les sondés pour leur participation avec un coupon réduction, par exemple.

Certaines structures telles que JobPhoning propose la prise en charge totale de ce type d’action de satisfaction par téléphone.

Un double objectif efficace sur le long terme, de l’enquête de satisfaction client par téléphone à la stratégie de fidélisation
La fidélité est également une notion qui est directement liée au comportement de consommation. Au cours de ce parcours client, le consommateur renouvelle plusieurs fois ses achats de produits ou de service auprès de la même entreprise.

Le lien entre la satisfaction client et la fidélisation est certes étroit, mais également particulièrement complexe.

En effet, même si ce lien est d’une certaine évidence, il existe tout de même des clients qui peuvent éprouver une insatisfaction mais continuer à être fidèle, et inversement. Ainsi donc, et comme traité plus haut, le fait de privilégier le canal téléphonique pour réaliser l’enquête de satisfaction permet de s’arrêter sur les réponses clients à l’instant t et de les approfondir en détail avec eux. Cette volonté de développer davantage leur avis et d’y accorder une telle attention est sans aucun doute un moteur de fidélisation client.

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