Entreprise et communication de crise : comment informer ?

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Qu’est-ce que la communication de crise ? Comment faire un usage stratégique de l’information ? WikiCréa fait le point sur cet élément essentiel de votre communication qu’est votre prise de parole dans une situation de crise.

La vie d’un dirigeant n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Il peut arriver que des éléments perturbateurs viennent s’engouffrer dans une brèche. C’est alors que surgit une tempête, qui peut s’avérer dévastatrice pour l’image de l’entreprise.

Lorsqu’une perturbation surgit, il est essentiel de savoir réagir de façon appropriée et pertinente. C’est le principe de la gestion de crise. L’une de ses composantes consiste en une communication adaptée aux circonstances.

Qu’est-ce que la communication de crise ?

La communication de crise regroupe l’ensemble des actions qui seront menées en interne ou en externe pour contrer, ou du moins limiter, les effets d’un événement négatif pour votre image.

Certaines organisations se sont dotées de cellules de crise qui permettent une anticipation et une grande réactivité. Si ce n’est pas votre cas, sachez qu’il existe un ensemble de bonnes pratiques à adopter pour pallier les incidents.

Communiquer en interne dans une démarche de gestion de crise.

Lorsqu’on évoque la communication de crise, l’attention première se porte de manière assez frénétique sur la communication médiatique et, de manière plus générale, celle tournée vers une audience extérieure à l’organisation.

Si cette démarche est importante, elle ne devrait pourtant pas être celle à envisager de prime abord.

Les collaborateurs en interne sont à considérer comme une audience à privilégier avant toute démarche de communication “hors les murs”. La raison en est simple : ils sont vos meilleurs porte-paroles lorsqu’ils sont correctement informés.

Une crise n’est jamais anodine et vos équipes sont en première ligne pour être en mesure d’y remédier et de faire bloc pour apporter un soutien et des solutions. Ne sous-estimez pas leur potentiel. Au contraire, témoignez-leur votre confiance.

Une autre raison de soigner cette communication interne est d’harmoniser les discours. Une équipe briefée sur la situation et sur les directives permettra aux communicants de faire un travail plus efficace.

Lorsque votre organisation connaît une épreuve, vos collaborateurs sont plus à même de se sentir à nouveau investis s’ils ont reçu un témoignage de considération, en ayant été correctement informés. N’oubliez pas qu’ils sont les rouages essentiels de votre activité.

Pour que l’exercice se montre pertinent, il est important que la démarche auprès du personnel et des collaborateurs soit cohérente dans les faits, mais aussi et surtout avec les valeurs défendues par votre culture d’entreprise. Le discours doit alors toucher à ce qui fédère vos équipes et à ce qui fait sens dans leur engagement à vos côtés.

Un autre élément primordial à garder à l’esprit est que votre communication externe se doit de faire l’écho de votre communication interne. Inutile de préciser la contre-productivité d’un double discours.

Communication de crise : adapter la communication externe de l’entreprise.

Le risque principal est de se perdre dans des considérations de gestion de la problématique qui limiteraient les prises de décision en vue d’actions efficientes. Voilà pourquoi il faut savoir opérer un savant dosage entre réactivité et réflexion.

L’axe de communication pourra être défini dans un plan de communication dédié au contexte et tenant compte de l’urgence et des enjeux.

Les entreprises se voient offrir plusieurs possibilités en terme de communication de crise :

  • la reconnaissance. Cette stratégie vise à conserver une ligne de valeurs orientées vers la transparence, en reconnaissant l’erreur ayant conduit à la crise,
  • le tiers responsable. Il s’agit ici de reporter l’attention sur un élément afin que l’entreprise ne se retrouve plus au centre du débat,
  • le déni. Il s’agira de refuser de reconnaître l’existence de la crise ou l’implication de l’entreprise dans cette dernière.

Tandis que la première stratégie s’approche d’un modèle éthique, les autres peuvent avoir des conséquences désastreuses, à l’opposé de l’effet escompté.

Si, dans un tel contexte, vous n’êtes pas en mesure d’effectuer votre communication vous-même, pensez aux agences de communication qui se sont fait une spécialité de la gestion de crise. Elles sauront également vous apporter des recommandations pour travailler votre image et vous conseiller sur la phase d’anticipation qui vous sera nécessaire à l’avenir.

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