Comment gérer un litige avec un client ?
Bien gérer un litige avec un client est extrêmement important pour une entreprise. En effet, cela permet à la structure de maintenir la satisfaction du client tout en évitant les impayés ou un recouvrement difficile.
WikiCréa vous montre ici comment éviter les bad buzz dans les relations clients.
Les litiges clients peuvent revêtir différentes formes
Un litige client n’est rien d’autre qu’une situation conflictuelle entre une entreprise et son client. Plusieurs éléments peuvent en être à l’origine.
Voici quelques aspects de la relation client qui peuvent générer un litige :
- Un service de mauvaise qualité ;
- La non-conformité d’un produit livré au client ;
- Un problème dans la livraison d’un article ;
- Un impayé ou un retard dans le paiement de factures ;
- Des procédures administratives fastidieuses ;
- L’absence d’informations importantes sur une facture ou un devis…
Il faut savoir que les litiges avec les clients sont susceptibles de causer d’importants dommages à une entreprise. Il est évident qu’à l’ère du numérique et du développement des différents canaux de communication, un client insatisfait est susceptible de l’exprimer rapidement, entachant de manière certaine la réputation de l’entreprise.
C’est pour cette raison que bien gérer un litige avec un client est très important pour préserver votre image de marque et éviter le bad buzz tant redouté.
Comment bien gérer un litige client ?
Dans le cadre de ses activités, il est impossible pour une entreprise de se soustraire aux litiges lorsqu’ils sont survenus. C’est pourquoi, il est prudent et judicieux de disposer, en interne, d’un dispositif de traitement des litiges.
Cela garantit alors une bonne réactivité de l’entreprise et la satisfaction client. C’est en effet une excellente opportunité de se promouvoir lorsque la situation est efficacement gérée.
Un client dont la préoccupation est rapidement traitée, se verra considéré. Il est ensuite possible qu’il exprime sa satisfaction auprès de son entourage.
Processus de gestion interne des litiges clients
Laisser perdurer les litiges influence négativement la satisfaction client et par ricochet les résultats financiers de l’entreprise. Autrement dit, les litiges non gérés à temps entrainent de fâcheuses conséquences sur les performances d’une entreprise.
Ce processus de gestion interne consiste alors à :
- Identifier rapidement le problème ;
- Communiquer et s’entraider entre services internes de l’entreprise pour une réponse rapide à la préoccupation du client ;
- Maintenir la communication avec le client afin de le tenir informé de l’évolution de son dossier ;
- Assurer une traçabilité des différentes actions mises en œuvre dans le cadre de la résolution du problème identifié. Ce point est important, car il permet de capitaliser l’expérience.
Par ailleurs, il est indispensable de veiller attentivement à éditer des documents légaux et autres manuels de procédure liés à l’entreprise. C’est une mesure capitale qui va vous aider à limiter au maximum les litiges avec les usagers.
Précautions à prendre pour bien gérer un litige client
Être rapide dans la réaction aide à bien gérer les litiges clients
Réagir très vite, dès la plainte du client, est essentiel et présente plusieurs avantages. Cela permet non seulement de vite cerner le problème et son origine, mais aussi, augmente les possibilités d’une résolution rapide.
À noter également : une prise en charge dans un délai assez court rassure le client et le rend optimiste quant à une issue favorable.
Une bonne communication interne est essentielle pour bien gérer un litige client
Cela suppose qu’un rapport régulier et en temps réel est fait par les différents services et acteurs impliqués dans le processus de résolution du problème. Cela permet, entre autres, de maintenir votre client informé de l’évolution de sa situation.
Suivre de près l’évolution du processus jusqu’à la satisfaction effective du client
Cette disposition est une démarche primordiale. Elle concerne l’acteur de l’entreprise en contact direct avec le client dans le cadre de ce litige précis.
Il peut être :
- Le gestionnaire de compte ;
- Le chargé des litiges avec les clients ;
- Le responsable du contentieux…
Se faire aider pour bien gérer les litiges clients
Certains conflits peuvent ne pas trouver d’issue favorable à la faveur d’un règlement amiable. Il est alors possible de recourir à l’intervention d’une tierce partie, extérieure, pour faciliter la résolution d’un litige avec votre client.
Cela peut être :
- Un médiateur ;
- Un huissier de justice ;
- Un conciliateur ;
- Une société de recouvrement…
Ce recours se fait sur sollicitation de l’une ou l’autre des parties impliquées. Les mairies, tribunaux et services de médiation sont à même de vous renseigner sur les possibilités existantes.
Il peut arriver que les tentatives de règlement, que ce soit amiable ou avec les aides externes mentionnées ci-dessus, n’aboutissent pas. Dans ce cas, la voie judiciaire est l’option qui s’impose, même si elle peut s’avérer longue et couteuse.
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