Qu’est-ce que le bouche-à-oreille ? Quel est le mécanisme du bouche-à-oreille ? Comment développer le marketing viral ? Tous nos conseils pour développer le bouche-à-oreilles.
Dans un monde saturé de publicité et dominé par les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille est devenu indispensable pour développer les ventes de l’entreprise. Avec l’arrivée du web 2.0, le consommateur est acteur : il parle, donne son avis et influence ses pairs.
Définition : Le bouche à oreille est un phénomène de recommandation d’un produit ou d’un service par les utilisateurs eux-mêmes. On parle aussi de CtoC (consumer to consumer).
Le bouche-à-oreilles peut être spontané, mais il peut aussi être enclenché volontairement par une politique de communication virale : il s’agit alors de créer et de diffuser un message destiné à être repris par les destinataires, ce qui peut être d’une efficacité impressionnante. Cependant il est souvent difficile de prévoir à l’avance le résultat d’une action de communication virale…
Nous parlons ici de bouche-à-oreille positif. Mais il existe aussi un bouche-à-oreille négatif, qui, loin de recommander l’utilisation d’un produit, le dénigre ou met en garde ses utilisateurs potentiels.
Nous allons voir dans cet article comment développer le bouche-à-oreille.
Le mécanisme du bouche-à-oreille positif.
Pour savoir comment développer le bouche à oreille, il faut comprendre le mécanisme du bouche à oreille positif. Le bouche-à-oreille positif est favorable aux ventes et renforce l’image de l’entreprise. Pour les petites et moyennes entreprises, c’est souvent un phénomène de promotion spontanée des utilisateurs entre eux, qui n’a pas été orchestré par l’entreprise.
Qu’est-ce qui fait naître le bouche-à-oreilles positif ?
Le bouche-à-oreilles positif repose sur trois piliers :
- « VOUS ». Les clients utilisateurs parlent de vous parce qu’ils vous apprécient. Ils aiment votre offre, la trouvent utile et adaptée. Ils aiment votre produit, vos prix, vos idées, votre esprit, votre manière de communiquer, votre vocabulaire, vos couleurs, votre service client…
- « MOI ». Les clients utilisateurs parlent de vous parce qu’ils ont de l’amour-propre et veulent se sentir importants. Ils aiment conseiller des produits ou recommander des services à ceux qui ne savent pas. Cela leur permet d’avoir un rôle, de se distinguer.
- « NOUS ». Les clients utilisateurs aiment se sentir partie prenante d’une communauté. Ils sont prêts à se mettre au service du groupe, en toute loyauté.
Voici quelques exemples de bouche-à-oreille positif :
- le développement du réseau social Facebook s’est fait pratiquement sans publicité, par un bouche-à-oreille spontané dépassant les milieux sociaux et les frontières,
- le développement de la plateforme de tourisme en ligne Airbnb, sur un mode communautaire,
- le développement du système d’éclairage d’extérieur Easy Connect, du fait de sa simplicité d’installation, et de la propension à la diffusion de la nouveauté dans le voisinage.
Prenez exemple sur les meilleurs pour savoir comment développer le bouche à oreille positif !
Les inconvénients du bouche-à-oreille, et le bouche-à-oreille négatif.
Le bouche-à-oreille présente un inconvénient majeur : il n’est pas maîtrisable. Il peut donc parfois se développer dans un sens défavorable à l’entreprise.
On parle ici de mise en garde ou de dénigrement, ce dernier terme étant adapté aux réseaux sociaux notamment…
Le bouche-à-oreille négatif peut avoir plusieurs origines :
- une mauvaise qualité,
- un mauvais service client, par exemple pour un opérateur téléphonique,
- une erreur de communication de l’entreprise (mauvais moment, mauvais argument, mauvaise interprétation…),
- une mauvaise image, du fait de pratiques contestées.
Nos 10 conseils pour développer le bouche-à-oreille.
Voici nos dix conseils pour développer le bouche-à-oreilles :
- Conseil n°1 pour développer le bouche-à-oreille : Proposez une innovation tournée client. C’est assurément le meilleur moyen de développer le bouche-à-oreille. Si votre produit ou service facilite vraiment la vie, alors la nouvelle se répandra comme une trainée de poudre.
- Conseil n°2 : Soignez la qualité de vos produits ou de vos prestations. C’est une condition incontournable pour que le bouche-à-oreille puisse se développer. Si la qualité n’est pas au rendez-vous, il n’y aura pas de recommandation, même si l’idée est géniale.
- Conseil n°3 : Soignez la qualité de la relation client. Le maître mot est rapidité : vous devez apporter des réponses à vos clients le plus rapidement possible. Réduisez au maximum la phase d’attente : ce faisant, vous réduirez l’incertitude du client et il vous en sera reconnaissant.
- Conseil n°4 : Valorisez le rôle de vos clients. Faites comprendre à vos clients qu’ils ont une place dans votre entreprise : remerciez-les en leur expliquant que sans eux vous n’existeriez pas.
- Conseil n°5 : Créez le questionnement et la surprise. En d’autres termes, créez le buzz. Cela poussera les clients potentiels à se renseigner, à poser des questions et à parler autour d’eux.
- Conseil n°6 : Transformez votre offre en « expérience ». Un client parlera plus facilement de vous s’il a vécu une expérience enrichissante, ou s’il a appris des choses à votre contact.
- Conseil n°7 : Capitalisez sur les témoignages. Poussez le bouche-à-oreille en lui donnant du combustible : diffusez vous-même des témoignages rassurants. Mais attention aux faux témoignages : ils pourraient vous coûter très cher en terme d’image.
- Conseil n°8 : Fédérez. Créez une communauté, impliquez vos clients, demandez-leur de réagir, de donner leur avis.
- Conseil n°9 : Développez votre présence sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont aujourd’hui incontournables pour enclencher le bouche-à-oreilles. Pensez au poids énorme du bouton « Partager » de Facebook ou du bouton « Retwitter » de Twitter.
- Conseil n°10 : Créez un événement. L’événementiel est une des mamelles du bouche-à-oreille. Un événement, s’il est bien préparé, doit naturellement faire parler.
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