3 exemples de questionnaires de satisfaction client

Cet article vous propose trois exemples de questionnaires de satisfaction client, ou « sondages de satisfaction », à télécharger sous format Word.

Comment faire un questionnaire de satisfaction, pour un magasin, un hôtel, un restaurant ou une entreprise ? WikiCréa vous accompagne pour l’élaboration et la diffusion de votre questionnaire de satisfaction.

Le questionnaire de satisfaction ou « enquête de satisfaction » est une pratique qui consiste à analyser le degré de satisfaction de la clientèle par rapport aux différentes composantes de l’offre de l’entreprise : qualité des produits et des services, qualité de la communication, qualité du suivi client…

Mener des enquêtes de satisfaction régulières présente de nombreux intérêts et avantages :

c’est une démarche qui valorise l’entreprise aux yeux de la clientèle,
c’est une démarche qui valorise le client car la parole lui est donnée. Il pourra utiliser cette occasion pour verbaliser son ressenti et exprimer son éventuel malaise, comme un exutoire,
c’est un moyen de désamorcer les mécontentements ainsi que le phénomène du bouche-à-oreille négatif,
c’est un moyen de fidéliser la clientèle : c’est en effet une occasion de reprendre contact avec ses clients,
c’est un moyen de récupérer les données personnelles des consommateurs (soumis à déclaration auprès de la CNIL),
surtout, c’est un moyen d’affiner son offre pour répondre toujours mieux aux attentes des consommateurs.

Attention, l’enquête de satisfaction peut produire un effet négatif si le client pense que ses réponses ne seront pas réellement prises en considération. Il convient donc de remercier et d’informer correctement le client sur la suite.

Le questionnaire de satisfaction peut prendre la forme d’un document papier ou d’un formulaire électronique.

Voici tout ce qu’il faut savoir pour créer un questionnaire de satisfaction efficace.

Voir aussi notre article : Comment améliorer la satisfaction client ? 27 idées.

Comment faire un questionnaire de satisfaction client ?

Le contenu du questionnaire de satisfaction client.

Le questionnaire ne doit pas être trop long pour ne pas décourager les clients (maximum 12 à 15 questions, ou 5 minutes).

Pour des questions de commodité et de rapidité, il est conseillé de présenter les réponses sous forme de cases à cocher : Très satisfaisant, Satisfaisant, Passable, Mauvais.

Le questionnaire peut se poursuivre par une zone de commentaire libre.

Enfin dans certains cas il peut être intéressant de recueillir les données personnelles des personnes interrogées en fin d’enquête (nom, adresse, e-mail, téléphone, âge…) sauf dans le cas où cela risquerait de fausser les résultats de l’enquête ou de créer un malaise.

Du questionnaire de satisfaction à l’étude de marché.

De la même manière que le questionnaire d’étude de marché, le questionnaire de satisfaction permet de collecter des informations précises sur la cible :

Où sont les clients ?
- Où habitent-ils ?
- Combien de kilomètres font-ils pour venir acheter ?
Quelles sont les motivations, mobiles, freins et critères d’achat ?
- Le client achète-t-il la sécurité ? le standing ? la nouveauté ? le confort ? le prix ?
- Le client s’intéresse-t-il au rapport qualité-prix ? à l’esthétique ? à la simplicité ? au conseil ? à la rapidité ? au côté pratique ? au SAV ?
- Le client rencontre-t-il des obstacles par rapport à ses attentes ?
Comment les clients achètent-ils ?
- Quelles sont leurs habitudes d’achat ?
- Quelle est la fréquence d’achat ?
Le prix est-il adapté aux attentes psychologiques de la clientèle ?

Le questionnaire de satisfaction en ligne : concevoir un questionnaire sur Google Forms.

L’outil en ligne gratuit Google Forms permet de concevoir un questionnaire de satisfaction sous un format idéal :

Il est possible de choisir différents types de réponse : champ libre, liste de choix (simple ou multiple), grille de préférence, tableau,
Le caractère obligatoire ou non des questions peut être défini,
Google Forms fournit ensuite un lien internet permettant de diffuser le questionnaire par e-mail par exemple,
Google fournit en outre une analyse des résultats sous forme de tableau et de graphique.

Quelques conseils pour réussir son questionnaire sur Google Forms :

Valorisez la démarche des participants ; engagez-vous à les tenir informés de la suite du projet.
Ne faites pas un questionnaire de satisfaction trop long pour éviter les découragements.

Questionnaire de satisfaction client : comment le diffuser ?

Le questionnaire de satisfaction peut être diffusé sous format papier ou électronique :

diffusion par e-mail : c’est une diffusion simple mais peu personnalisée. Le taux de réponse sera faible ; des relances seront nécessaires.
diffusion par courrier : à éviter car peu de clients prendront la peine de renvoyer le courrier.
diffusion sous format papier de la main à la main juste après la transaction ou la prestation : c’est certainement la solution la plus efficace.
questionnaire oral : méthode très efficace mais qui peut mettre mal à l’aise. Les réponses peuvent être faussées.
diffusion par SMS : méthode assez efficace mais limitée dans le nombre de questions posées.