Comment conclure une vente ? Quelles sont les techniques de conclusion d’entretien de vente ou de closing de vente ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur la phase de conclusion d’une vente.
Cet article a été rédigé par l’incubateur lyonnais Explorys, partenaire de WikiCréa.
Vous êtes en rendez-vous client, la discussion se passe bien et le client est à votre écoute. Mais soudain, une question vous interpelle ? Comment vais-je conclure cette vente ? Comment clôturer la discussion pour parvenir à un accord ?
Cet article énumère les techniques connues dites de « closing » ou de conclusion d’un entretien de vente.
Conclusion d’entretien de vente : les techniques communes.
Tout d’abord, commençons par quelques techniques bien connues pour conclure une vente :
- Sortir un document contractuel ou un bon de commande dès le début du rendez-vous pour préparer l’interlocuteur à signer,
- Noter par écrit les points d’accord au fur et à mesure de la discussion, afin d’aboutir à un document quasi-contractuel,
- Procéder à une validation point par point, afin d’obtenir une série de « oui ».
A présent, abordons quelques techniques alternatives pour conclure positivement une vente.
1) La technique de conclusion d’entretien de vente « directe ».
La technique de conclusion d’entretien de vente « directe » consiste à résumer au client le contenu de l’entretien pour lui proposer de signer. Il s’agit d’une argumentation logique dont le but est d’arriver naturellement à un accord. C’est une technique de conclusion d’entretien de vente qui peut être utilisée lorsque le client semble prêt à s’engager.
- « Pour résumer notre entretien, … »
- « Je vous propose donc de… »
- « Que pensez-vous de ma proposition ? »
2) La technique de la conclusion d’entretien de vente « implicite » ou « alternative ».
Cette technique peut se pratiquer après avoir obtenu un accord de principe après argumentation. Le but est de proposer au client le choix entre plusieurs possibilités, afin de renforcer les chances d’obtenir un accord définitif.
- « Seriez-vous plutôt intéressé par la première solution ou la deuxième ? »
- « Laquelle de ces deux solutions serait à votre avis préférable dans votre cas ? »
3) La technique de la conclusion « intermédiaire ».
La technique de la conclusion d’entretien intermédiaire consiste à essayer d’obtenir un accord sur un détail (enjeu intermédiaire) en vue de déboucher plus tard sur un accord global.
- « Etes-vous d’accord sur ce point ? »
- « Pouvons-nous déjà nous accorder sur le délai de paiement ? »
4) La technique de conclusion d’entretien de vente « conditionnelle ».
La technique conditionnelle consiste à obtenir préalablement l’accord du client dans le cas ou vous répondriez positivement à ses souhaits ou objections :
- « Si le produit répondait à ce critère, l’achèteriez-vous ? »
- « Seriez-vous prêt à acheter le produit si je vous démontre que… ? »
5) Le technique de la conclusion « diversion ».
La technique de la diversion peut être utilisée lorsque le client montre son souhait d’arrêter la discussion pour réfléchir. Il s’agit de faire rebondir la discussion :
- « Si vous le permettez, réfléchissons ensemble… »
- « Comment puis-je vous aider dans votre réflexion ? »
- « Quel point précisément souhaiteriez approfondir ? »
- « Est-ce le délai de livraison qui pose problème ?
6) La technique du « faire désirer ».
Cette technique de vente à utiliser quand le client semble indécis consiste à le priver momentanément du produit ou du service :
- « Je vous conseille de prendre une décision rapide parce que je ne sais pas s’il en restera d’ici la semaine prochaine »
- « J’ai déjà un client qui est prêt à réserver ce produit ».
7) La technique de conclusion de la balance.
Cette méthode de conclusion de vente peut s’utiliser pour un client qui semble hésitant. Elle consiste à aider le client à peser le pour et le contre, de manière objective. Au final le but sera de lui prouver que les aspects positifs sont bien plus nombreux que les aspects négatifs.
- « Je comprends que vous hésitiez, c’est une décision importante. »
- « Récapitulons les avantages et les risques, vu de votre côté. »
8) La technique de l’avantage supplémentaire.
Si votre client n’arrive toujours pas à se décider, vous pouvez utiliser la technique de l’avantage supplémentaire. C’est une technique de conclusion de vente complémentaire à la technique précédente de la balance. Le but est de faire pencher la balance en votre faveur en sortant au dernier moment un avantage « surprise », par exemple une promotion en cours.
9) La technique de l’excuse.
La technique de l’excuse peut être utilisée lorsque que la vente semble ratée. Il s’agit de présenter ses excuses au client pour ne pas avoir réussir à lui proposer une solution correcte. Le but est de l’amener à culpabiliser quelque peu et à avouer les réelles causes de son refus. Ainsi la discussion pourra reprendre avec plus de franchise et de proximité.
10) La technique de conclusion d’entretien de vente « mise en garde ».
La méthode de la mise en garde peut s’utiliser quand le client semble hésitant. Cela consiste à rappeler au client le risque qu’il prend à ne pas acheter le produit tout de suite, par exemple en lui donnant un exemple qui donne à réfléchir.
- « Vous savez, il y a encore eu un cambriolage la semaine dernière dans un quartier près d’ici. »
11) La technique de la conclusion « effort ».
Il s’agit de demander au client une action ou un « effort », notamment dans le cas d’une vente longue. Par exemple, lui demander de vous faire une liste des points qui ne lui conviennent pas.
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