Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique virtuel ? Comment mettre en place un service téléphonique virtuel pour son entreprise ? Quelle est la réglementation ?
Il est important pour une entreprise d’afficher un numéro de téléphone public, afin de permettre à ses clients, fournisseurs et partenaires d’entrer en contact avec elle spontanément.
L’absence de numéro de téléphone public peut introduire un doute dans l’esprit des clients, notamment pour des activités sur internet :
- l’entreprise existe-t-elle vraiment ?
- en cas de problème, pourrais-je contacter l’entreprise ?
- l’entreprise dispose-t-elle d’un service client et d’un service après-vente digne de ce nom ?
A noter que la loi oblige les entreprises à proposer des moyens de contact à leurs clients : e-mail, téléphone, chat’…
Par ailleurs, la loi Chatel de 2008 et la loi LME de 2009 réglementent les tarifs téléphoniques pour l’accès au service client : les numéros surtaxés sont interdits pour tout ce qui concerne la l’exécution et le suivi des commandes à distance, ainsi que pour tout contact visant à activer le droit de rétractation ou faire jouer la garantie.
L’importance de l’accueil téléphonique pour une PME.
Il est indispensable pour une entreprise de proposer un accueil téléphonique à ses clients. Un accueil téléphonique performant permettra :
- de rassurer les clients, donc de réduire les freins à l’achat et d’augmenter le chiffre d’affaires,
- de fidéliser les clients. La qualité de service est en effet aujourd’hui au moins aussi importante que la qualité de l’objet de la transaction,
- de réduire les risques en terme de réputation. En effet, un client insatisfait qui aura des difficultés à joindre l’entreprise aura tendance à se « venger » en attaquant l’image et la réputation de cette dernière : bouche-à-oreille négatif, commentaires désobligeants sur les réseaux sociaux…
Pourtant, assurer un accueil téléphonique permanent peut se révéler extrêmement chronophage et coûteux : pour une TPE ou une PME en phase de lancement, rémunérer un assistant ou une assistante téléphonique constitue une charge souvent bien trop élevée.
Pour contourner cet obstacle, de nombreuses sociétés proposent des services de standards téléphoniques virtuels.
La solution des standards téléphoniques virtuels.
Les standards téléphoniques virtuels présentent beaucoup d’avantages pour les petites entreprises :
- économie importante en comparaison avec l’embauche d’une secrétaire. La plupart des standards virtuels proposent un abonnement mensuel pouvant varier entre 15 et 150 €,
- nombreuses fonctionnalités pouvant améliorer l’efficacité du traitement des appels : menu vocal, personnalisation, transfert d’appel, répondeur, messagerie, etc.
S’il est correctement utilisé, le standard téléphonique virtuel peut aider l’entreprise à mieux s’organiser, tout en véhiculant une image professionnelle et rassurante.
Les standards virtuels s’adressent particulièrement :
- aux entrepreneurs en solo, consultants indépendants,
- aux petites entreprises,
- aux sites de e-commerce.
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