En quoi consiste le management de la qualité d’un projet ? Qu’est-ce que la démarche qualité dans un projet ? Comment garantir la qualité d’un projet ? Qu’est-ce que l’assurance qualité ?
La qualité occupe une place primordiale au sein de la gestion de projet : un projet n’est pas une simple course aux objectifs mais une manière responsable d’améliorer la performance de l’entreprise et la satisfaction client sur le long terme.
Quelques définitions avant d’aller plus loin :
- Définition « qualité projet » : La qualité est la conformité par rapport aux attentes ou aux exigences définies pour le projet au départ. Ces exigences portent sur les objectifs à atteindre, mais aussi sur la manière de formuler les objectifs, la manière de manager les équipes pour y arriver, ou encore les modalités d’action,
- Définition « management de la qualité projet » : Le management de la qualité projet concerne toutes les activités de l’entreprise qui visent à définir la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités en matière de qualité, afin que le projet réponde aux besoins définis au départ,
- Définition « assurance qualité projet » (quality assurance en anglais) : C’est l’ensemble des moyens mis en place qui permettent d’assurer et d’avoir confiance dans le niveau de qualité final d’un projet,
- Définition « démarche qualité » : La démarche qualité est un projet qui vise à mettre en place la qualité au sein de l’entreprise. C’est donc un projet en soi.
Voici tout ce qu’il faut savoir sur le management de la qualité au sein de la gestion de projet.
La place de la qualité dans la gestion de projet.
Le management de la qualité a pour but d’améliorer la performance de l’entreprise et la satisfaction client, par le respect de quelques principes fondamentaux :
- Le projet doit être tourné client et utilisateur, dans une logique d’amélioration continue,
- Un suivi de la satisfaction client/utilisateur doit être mis en place,
- La hiérarchie doit définir des orientations claires en terme de qualité (principe de leadership),
- Les objectifs du projet doivent être clairs, réalisables et motivants, selon le principe des objectifs SMART,
- Les comportements au sein de l’équipe-projet doivent être bienveillants et doivent respecter les règles éthiques,
- Le management de l’équipe-projet doit être motivant et les membres de l’équipe doivent se sentir concernés par les questions de qualité,
- Le processus projet doit être piloté dans une logique d’amélioration permanente : suivi de l’allocation des ressources, indicateurs de performance, et adoption d’actions correctives,
- Chaque membre de l’équipe-projet doit avoir conscience de sa place et de son rôle dans le projet,
- Le management de la qualité doit inclure toutes les parties prenantes au projet, y compris externes.
Cette liste constitue le fondement du célèbre système de management qualité de la série ISO 9000.
D’autre part, ces principes fondamentaux s’accompagnent d’outils de procédures particulières pour garantir leur prise en compte effective.
Les outils du management de la qualité en gestion de projet.
Les entreprises mettent en place un certain nombre d’outils, de méthodes et de procédures pour faciliter le management de la qualité de leurs projets : en voici quelques-uns.
Le cahier des procédures.
Certaines organisations se dotent d’un ou plusieurs cahiers de procédures, qui leur permettent de décliner leur vision en matière de qualité. Il s’agit de documenter précisément la manière d’effectuer une activité ou un processus donné, par exemple :
- l’animation d’une réunion,
- la rédaction d’un compte-rendu de réunion,
- la présentation des documents internes (trames de documents),
- le suivi des modifications et l’archivage des documents internes,
- le contrôle, la vérification et la validation d’une action,
- etc.
Ce type de document peut aider à la mise en place d’un management de la qualité au sein d’un projet.
Le manuel d’assurance qualité.
De même que le cahier des procédures, le manuel d’assurance qualité est un document qui décrit la politique qualité de l’entreprise ainsi que l’ensemble des activités, rôles et procédures dont l’organisme se dote en vue de mettre en œuvre sa politique de qualité. Il s’agit le plus souvent d’un document « unique », généraliste, applicable à tous les services de l’entreprise.
Le cahier des charges du projet.
Tout projet fait l’objet d’un cahier des charges spécifique établi durant la phase de préparation. Document central, le cahier des charges synthétise tout ce qui peut avoir une importance pour le projet et son niveau de qualité :
- contexte et enjeux,
- étude de faisabilité,
- objectifs généraux et détaillés,
- besoins et attentes des clients/utilisateurs,
- contraintes,
- parties prenantes, intervenants et liens entre eux,
- planning, tâches et livrables,
- indicateurs de suivi et de performance,
- etc.
Le cahier des charges projet est un document qui sert de base de travail et qui permet une bonne circulation de l’information au sein des équipes.
Le plan qualité projet.
Le plan qualité projet, ou « plan de management de la qualité projet », est un document qui définit les pratiques de gestion et de qualité à appliquer de manière générale pour tout projet ou bien pour un projet en particulier.
De même que le cahier des charges projet, le plan qualité projet présente :
- l’organisation et la structuration du projet,
- le mode de management du projet (plan de management définissant les différentes responsabilités),
- les parties prenantes et leur rôle respectif,
- les facteurs de succès et de risque du projet,
- les indicateurs, phases et livrables du projet,
- les limites du projet,
- etc.
Un exemple de plan de management de la qualité projet.
Cliquez ci-après pour télécharger notre exemple de plan de management de la qualité projet, gratuit : Exemple plan management qualité projet
Les autres outils de gestion de la qualité projet.
Dans la boîte à outils de la gestion de qualité projet, citons :
- la carte de contrôle (tableau de bord, carte de suivi des processus),
- la roue de Deming (Plan, Do, Check, Act),
- la méthode Six Sigma (amélioration permanente de la qualité),
- la méthode des Cercles de qualité, insistant sur la communication et le partage de l’information,
- les schémas fonctionnels,
- l’outil PERT (schéma de suivi des tâches, délais et impacts des retards),
- la méthode Agile,
- le diagramme de Gantt,
- l’arbre de décisions (déclinaison de l’objectif de départ en sous-objectifs),
- la méthode Kaizen (amélioration permanente),
- la méthode AMDEC (technique de mesure et de suivi des défaillances),
- le lean management ou « lean start-up ».
Voir aussi nos articles :
- La communication projet : principes + exemple de plan de com’
- Les étapes de la gestion de projet
- La gestion des risques de l’entreprise