Tout savoir sur la gestion des conflits en entreprise
Qu’est-ce que la gestion de conflits en entreprise ? Quelle est la posture adéquate à adopter en cas de conflit et comment faire pour anticiper ce type de situation ? WikiCréa vous apporte des pistes de réflexion pour améliorer la relation entre les différents acteurs de votre entreprise.
Dans un environnement professionnel, le facteur humain peut être source de désaccords plus ou moins importants. Il s’agira de les prévenir et d’y mettre un terme, tout en œuvrant pour un cadre de travail serein.
Il n’existe aucune méthode miracle qui puisse garantir que vos équipes, vos clients, vos fournisseurs ou vos partenaires ne vous mettront jamais face à cette difficulté qu’est la gestion d’une relation professionnelle conflictuelle.
Cependant, il est tout à fait possible d’apprendre à anticiper et à réagir de manière adaptée afin que la situation s’apaise rapidement.
Voyons comment s’y prendre.
Gestion des conflits : comprendre la source pour mieux le gérer.
Pour comprendre ce qui engendre le conflit, il faut être au fait de ce qui se joue, intérieurement, pour les personnes concernées.
Loin d’être anodin, le contexte conflictuel résulte d’une accumulation de sentiments intenses et se situe sur la tranche émotionnelle de la relation à l’autre. Il ne sera pas ici uniquement question de faits tangibles et rationnels car le conflit laisse s’exprimer des blessures et des émotions accumulées, plus profondes (frustration, insatisfaction, etc).
Les conséquences d’un conflit au sein de l’entreprise peuvent entraîner une situation parfois dramatique si rien n’est mis en place pour y pallier :
- harcèlement moral,
- stress,
- dépression,
- démission,
- perte de clientèle,
- etc.
Le rôle du manager est déterminant dans ce type de situation.
Comment résoudre un conflit au sein de l’entreprise ?
Tout manager devrait être formé à appréhender une situation conflictuelle. Par sa posture, sa communication et son implication à la résolution du désaccord, le manager pourra apporter une réponse appropriée en fonction de la problématique soulevée, et consolider les relations interpersonnelles entre les parties prenantes.
La conduite d’entretien est la première étape pour comprendre ce qui se passe et tenter de percevoir ce qui tient des faits et ce qui ne l’est pas. L’impartialité sera de mise.
La résolution d’un conflit peut se faire à l’amiable, en confrontant les protagonistes et en mettant au clair les griefs qui les opposent. N’apportez pas d’opinion personnelle, restez factuel et neutre et dirigez l’échange afin que celui-ci conserve un cadre respectueux.
Sachez aussi faire état des répercussions du conflit pour l’entreprise.
Dans certains cas, le dialogue est totalement rompu ou trop agressif pour trouver une solution rapide à la problématique conflictuelle. Si vous n’avez pas de personnel compétent pour affronter ces rapports de force, faites appel à un médiateur externe.
Apprendre la gestion de conflit pour mieux prévenir.
La gestion de conflit est un savoir-faire qui permet d’anticiper, d’identifier et de résoudre des situations relationnelles difficiles.
Les conflits ne doivent pas être sous-estimés par les dirigeants et les managers, car ils nuisent profondément et durablement à l’entreprise, à cause des souffrances psychologiques et émotionnelles qu’ils causent aux individus.
Le meilleur moyen de résoudre un conflit est de l’éviter.
Gestion de conflits : comment les anticiper ?
Pour éviter le conflit, il faudra être en mesure d’analyser le contexte social de l’entreprise et de connaître les difficultés et les problématiques en cours.
L’implication du manager dans la vie de l’entreprise et dans la relation avec ses équipes est primordiale :
- informez-vous régulièrement de ce qui se passe,
- apprenez à connaître les membres de votre équipe,
- agissez à la source ; réunissez les personnes concernées dès qu’une situation vous semble sur le point de déraper,
- soyez intransigeant sur les règles du savoir-être et du travail en équipe.
Voir aussi notre article : Entrepreneurs : comment bien travailler en équipe ?
Grâce à ces quelques règles simples, vous serez en mesure de faire face à une grande partie des situations conflictuelles susceptibles de surgir au sein de votre entreprise.
N’oubliez pas que le dialogue est la clé !
